企业危机公关不当案例,企业危机公关失败案例分析

企业危机公关不当案例,企业危机公关失败案例分析

一、 案例简介

2017年4月,美国联合航空公司(United Airlines)一名乘客拒绝自愿离开飞机,并被强制拖下了飞机。视频经过广泛传播后引发了全球民众的愤怒及舆论谴责。

二、 危机公关不当的原因

1.没有认真分析危机的严重性

联合航空公司管理层未能预见到视频能如此迅速地转变成危机,并在事故发生后第一时间作出合适的反应。相反,其反应有迟滞,且处理方式缺乏妥善考虑。

2.缺乏透明度

在危机处理过程中,联合航空公司没有充分披露真相,未明确表明对事件负有责任的人,并未充分向公众公开方案。这种缺乏透明性的做法令危机更加扩大化,使得议论声越发高涨。

3.缺乏同理心

联合航空公司在危机公关中,未曾真正体会受害者的立场,缺乏同情心和同理心。公司公关官员的言辞在道德上遭到质疑,并凸显出公司高层管理人员的粗暴态度和对乘客权益的漠不关心。

三、 危机公关不当的后果

联合航空公司在这次危机事件中遭受了巨大的损失,包括:

1.财务损失

联合航空公司的市值下跌了20亿美元,

2.品牌形象受损

联合航空公司为此次公关危机所遭受的品牌形象问题会长期存在,令其与高价值乘客和公众关系逐渐疏远。

3.法律责任

联合航空公司最终要面对法律争议和可能的赔偿。

四、 如何防止危机公关不当

1. 建立专门的危机管理团队

企业应建立专门的危机管理团队,并规定制定完善的危机管理计划,以应对可能的危机。

2. 必须及时公开信息

企业在危机处理中,必须即时公布事实,并尽可能保持透明和公正,这有利于减少谣言和传闻,并增强公众对企业的信任度。

3. 关注公众信息的反馈

在危机公关中,必须积极关注公众各种信息的反馈,站在受害者立场上考虑问题,未来还应更加严格的监管机制加强公司管理人员的道德素质。

本次事件在全球范围内显露了联合航空公司有缺陷的企业文化,教育企业管理人员的道德;同时,也使其他企业更好地认识到面临危机时的重要性和必要性,尽快建立强大的危机管理策略,以更加有效地应对各种潜在的危机。

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