星巴克的危机公关,星巴克公关危机案例及分析

星巴克的危机公关,星巴克公关危机案例及分析

一、星巴克公关危机案例

2018年4月,星巴克因一名非裔美国籍男子被两名白人店员报警而引发了一场公关危机。视频中,男子在被警察带走前试图解释自己没有做任何错误之事,仍被采取了行动。该事件在社交媒体上迅速传播,引起广泛关注。

二、分析

1.公关失误

这场公关危机之所以继续恶化,部分原因是星巴克在初期的处理不当。公司首席执行官肯尼思·切诺尔在对事件的回应中,没有立即道歉并指责个别员工的行为,而是强调公司的政策不允许种族歧视、暴力等,这让许多人感到缺乏应有的诚意。

2.社交媒体的影响

社交媒体的影响力导致事件迅速得到大量关注,更多人借此机会发声,抨击所谓的“种族歧视”。星巴克因此遭受了相当大的损失。

3.解决方案

星巴克很快采取了一系列措施化解危机,包括闭店一整天,让员工接受反种族歧视培训等。同时,他们开始发力提高企业社会责任,投入数百万美元用于支持社区投资和青年拓展计划。其后肯尼思·切诺尔还在社交媒体上发表声明,表达了对事件的道歉和愧疚之情,并向被赶走的顾客致歉。

三、结论

虽然星巴克在初期的处理失误,但它以高度负责、有效的方式处理了公关危机。在事件曝光后,他们很快采取了多项措施化解危机,这些措施明确地指出了公司的企业价值观和承诺。他们还在道歉和表达愧疚之情方面表现出色。

然而,这场危机还是让人们看到了一个公司在危机处理方面的重要性。一个危机处理的不当操作,可能会导致企业声誉的损失,造成不可弥补的经济损失。

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