东航危机公关案例PPT，东航案例分析

一、事件背景

2018年7月6日，东航公司飞行MU2596航班在起飞过程中突然右侧发动机起火，机组及时把飞机安全降落，全体人员安全撤离。然而，随着事故视频和图片的传播，社会各界对东航公司的安全管理和对乘客的救助行为提出了质疑和指责。

二、公关方案

1.及时应对

针对事件的突发性和媒体报道的高度关注，东航公司迅速启动应急机制，成立了危机应对小组，并邀请媒体采访。同时，公司也在官方微博和官网发布了第一时间的事件情况。

2.公开透明

在事件初步调查后，东航公司召开了新闻发布会，公开披露了事故原因、飞机机型、乘客伤亡情况以及救援行动等细节信息。此外，公司还向受伤乘客和家属出具了抚慰信，表示对他们的歉意和关心，并承诺将有力地保障他们的权益。

3.强化管理

为了加强公司的安全文化和管理水平，东航公司也在事件后推进了多项改进措施，包括机组和地勤人员的培训、飞机维护规范、应急预案完善等。

4.正面回应

在事件引发的社会关注和热议中，东航公司高度重视舆情监测和反馈，持续发布与事件相关的信息和回应，并积极向社会各界解释公司的行动和态度，以维护公司的声誉和形象。

三、反思总结

东航公司在航班起火事故后的公关方案表现出了一定的及时性和有效性，有效缓解了公众对事故的质疑和误解。但回顾事件，也可以从中总结出一些反思点：

1.危机预案

东航公司的危机预案是否摸得清，应对是否得当，是公司应该认真反思的问题。当前的内容是否精细，是否细化好了每个部门的表现和应对方案，这是公司应该反思的关键点。

2.信息披露

在公关中，信息披露的及时性和全面性，是关系到危机舆情的最核心因素。东航公司的救援情况、更新的安全改进方案是否详细到位，这是需要公司核心舆情团队进行不断的客观性评估。

3.前瞻性

东航公司应该做到一件事情，就是在危机之前就想到预防，而不是直到危机出现了，才去想如何处理。预防，就是追踪危机可能发生的情况，采取相应的措施，如配置应急预案等，提高公司解决问题的预见性和前瞻性，使得公司能够在危机来临之前预估和解决问题。

四、总结

东航公司在此次危机事件中，成功地应对了舆情压力，公开透明、坚定果敢的处理方式，及时有效地恢复了社会和公共对其公司的信任。但是面对危机，公司需要及时总结和反思处理的方案，进行不断的完善和提升，才能更好地为客户提供安全稳妥的航空服务。