东方航空危机公关案例分析，东方航空心理案例

一、事件概述

2019年4月11日，东方航空一架MU421航班在飞往上海途中，发生机舱解压事故。飞机高度骤降近6000米，乘客们惊恐不已，许多人因突发情况受到严重心理创伤。事件引起广泛关注，东方航空开始面临舆论压力与公众质疑。

二、初步反应

东方航空第一时间发布紧急声明，对事件做出公开响应。声明中，东方航空对事件道歉，并表示将积极处理善后事宜。同时，东方航空提供了相关联系方式，保证与受伤乘客及家属保持沟通。这种善意的反应得到了一部分公众的认可。但是，更多的人开始对东方航空的安全管理以及应急处理能力产生质疑。

三、危机管理

在公众的质疑声中，东方航空开始展开危机管理计划。首先，该公司成立了由高层领导组成的专门小组，负责处理事件。检查人员详细调查了航班的运行情况，并对航空器进行全面检测。其次，东方航空委托专业团队，对波音737-800材料情况和机械零件进行了详细检测和分析。在处理危机事件方面，东方航空运用了一系列公共关系工具，包括全面的危机管理计划、短信通知、电话访问、邮件、应用程序等。

四、善后处理

经过数日的调查，东方航空发布了详细声明，表示将妥善处理善后事宜，并对乘客及家属进行赔偿与补偿。东方航空还与相关政府部门密切合作，加强了安全监管，为旅客提供更加安全的空中旅行体验。最终，东方航空在危机管理中采取了有效措施，使得事件得以圆满解决。同时，这也为东方航空的公共形象带来了新的好转。

结语：东方航空这次机舱解压危机公关案例，让人们认识到了危机事件处理的核心要素——迅速反应，通讯协调，保持透明，正确处理危机，妥善处理善后事宜等。公众关系的重点在于维护企业的形象和信誉，面对危机我们可以从西方国家的企业危机管理经验中学习。只有不断地提高处理危机事件的能力，才能赢得消费者的信任，进而构建公司稳健持续的企业公关策略。