微信危机公关案例，危机公关案例2021

一、事件经过：背景、爆发

2021年3月，腾讯旗下社交软件微信上线“微信读书”功能，同一天，某证券研究员在微博上爆料微信读书存在违法问题。研究员指出微信读书“参与一定程度恶意流量操纵，此部分流量进入微信读书业务并支撑一部分预约、订阅等微信读书运营数据，造成个别基金账户持有方风险”。

二、事态发展：反应、回应、处置

微信方面发表“微信读书数据不存在流量操纵”的声明，并表示将会向研究员和证监会反馈有关情况，并且向微信读书用户致歉。而后，该事件得到证监会对腾讯的调查。

三、处理方式分析：优劣点

微信方面的公关处理方式还是相对保守和传统的，没有采取颇具冒险性的危机公关决策。从优点来看，首先，问题本身比较复杂，涉及到很多无法确认实情的数据，保守的态度有利于稳定局势；其次，公关处理态度诚恳，道歉态度明确，摒弃了许多危机公关的故弄玄虚、推卸责任等行为。

但从另一方面来看，该处理方式存在缺陷，主要体现在没有及时争取信息话语权和控制工具，在多方控制和互联网舆论的作用下，事态发展迅速，造成了一定程度的声誉和信任损失。而且，微信官方在回应微博用户时的态度是比较被动的，未能及时采取有效地传播策略，导致舆论场被掌控，引发不必要的波澜。

四、抗危释压：道路、启示

微信这个事件告诉我们，在面临危机时，互联网行业的企业应该学会及时而有效地回应，并利用自身的语言优势高效传播信息，以尽可能快地取得话语权，从而掌控舆论。微信官方的红盾证券事件告诉我们，在公关处理的过程中，企业应确保信息透明、态度诚恳、以用户为中心。在遭遇舆论危机和大众面对质疑时，不要试图掩盖不当行为、右 defend 或者强行改变舆论导向，而应准备好干净的数据，以公开透明的处理态度接受质疑，博得信用和良好声誉。