危机公关试题含答案，危机公关案例分析题

一、什么是危机公关？

危机公关是企业或组织在面临突发事件或不良事件时，通过一系列有效应对手段，以减轻危机影响，维护企业或组织声誉和形象。

二、危机公关的流程包括哪些内容？

1. 危机预警和调查：

在危机发生之前，企业或组织应该经常进行内部风险评估和外部环境监测，及时掌握风险信息和不良事件迹象。

2. 危机应对策略制定：

根据危机性质和可能影响，制定应对策略，包括公关应对方案、危机管理流程、危机沟通渠道等。

3. 危机应对实施：

采取相应措施进行应对：及时通知发言人、建立紧急行动小组、通过媒体平台发布承诺和道歉信息、提供解决方案等。

4. 危机后续跟踪：

持续跟踪危机影响和舆情反应，进行评估和总结，为今后危机应对提供经验教训。

三、危机公关案例分析

中国茅台，“出格酒”事件

中国茅台斥资6000万元，扶持浙江“恒大集团”旗下洛阳融媒体拍卖有限公司在茅台村云集部门村民，为茅台酒获得鹿晗、张若昀等明星代言等提供较好的拍卖平台。但茅台酒在拍卖会上被名为“阳光翰林”的公司以超过50%的高价拍走，茅台酒的价格达到了比市场标价高出不少的19,888元每瓶。在业内人士看来，“阳光翰林”系内部价格炒作。

茅台通过向媒体吐槽“阳光翰林”的内幕，想扼杀举报者的自发性，以保持众人对自己的质疑和警惕。茅台此举属于暂缓、搁置和逃避。只有真正的公关方案聚焦于解决问题和挽回声誉。

四、应对策略

1.及时公开事实

应该坦白公开事实，赢得公众的认可和信任。

2. 尊重消费者

要充分尊重消费者的意愿，秉持诚信的态度，不断提高消费者的满意度。

3. 引导新闻报道

及时通报最新情况，引导媒体报道，深化公众对事件本质的理解和认知。

4. 积极回应公众关切

在危机事件中，要多站在公众的角度思考和回应，注重公众关切和情感。

在危机公关中，以诚信、责任和正义为指导原则，通过专业化、系统化、可持续化的危机管理手段，迅速稳定危机，化干戈为玉帛，才能够实现企业或组织对用户和公众信任的延续与维护。