危机公关试卷答案，危机公关课程

一、什么是危机公关？

危机公关是指应对组织或个人遭遇突发事件、负面报道或公众关切的一系列行动和决策。目的是维护组织或个人的形象和信誉，缓解危机引起的负面影响。

二、为什么需要危机公关？

遭遇危机时，如果不采取正确的危机公关措施，就会导致负面后果。比如，失去公众的信任、损失客户和市场份额、诉讼和罚款、政府调查和处罚等。这些后果将对组织或个人造成巨大的损失，甚至到不可挽回的地步。

三、危机公关的步骤

1. 明确危机事件：了解事件的事实和影响范围，避免夸大和缩小事实。

2. 快速反应：要快速制定应对措施，以避免危机蔓延。及时向内部和外部人员通报危机情况，对受众进行有效沟通，以传递正确信息。

3. 挽救声誉：在危机事件过后，需要积极挽救声誉。这需要包括清晰的问题解决方案，针对公众关切的声明以及承认错误。

4. 重建信任：通过维护透明和公正，确立组织或个人的信誉，加强与众多利益相关者的沟通。

四、危机公关的成功案例

2016年，三星Galaxy Note 7手机因为电池安全问题，导致手机频繁爆炸和起火。对这个问题，三星作出了如下危机公关：

1. 在危机初期尽快回应。

2. 积极地取回手机并公开向消费者道歉，承担责任。

3. 同时三星还通过一个电视广告向公众道歉，向顾客作出了最大的道歉。

4. 向公众详细解释问题的根本原因，并表示进行了技术改进，以提高产品的质量和安全性。

三星的这个危机公关策略，通过及时回应，诚实地面对问题，勇于承担责任并采取合理措施，最终获得了公众的认可和信任。

这个成功案例表明，危机公关可以在重重压力之下，维护好组织和个人的声誉和信用，对减少损失和挽回信任也有举足轻重的作用。