危机公关沟通成功案例，危机公关处理成功的案例

一、案例概述

2017年，美国联合航空公司发生“拒载事件”，一位华裔医生被强行拖拽下机，引起全球广泛关注。该危机公关处理成功的案例成为了业内典范，以下是该事件的处理过程及成功之处。

二、危机公关的四个阶段

1.预警阶段

在刚刚发生“拒载事件”后，联合航空公司首先面临的是受众上的负面反响，严重损害了公司形象。首席执行官采用了采访等渠道发布公开致歉声明，承诺全力调查此事，以便公众了解真相。同时，公司内部开展了紧急会议，成立了危机公关小组，明确了各部门的职责分工，开始了危机管理和处理的工作。

2.应对阶段

联合航空公司在应对阶段，采取了三种行动措施，一是公开道歉，二是支付高额赔偿金给被害人，三是对安全政策进行重新梳理与规范，从而避免再次发生同类事件。在此过程中，公司公开道歉，强调客户的长期价值，并向受害者支付赔偿金。最重要的是，公司接纳飞机人员出现错误的责任，并根据客户需求及时做出调整，确保对受害者进行公正的，高效的赔偿。

3.恢复阶段

随着一系列措施的采取，联合航空公司成功地完成了危机公关处理的前两个阶段，进入了恢复阶段。恢复阶段的目标是，利用积极的传播手段，重新建立组织形象和客户关系，以平息负面影响，重建信任。联合航空公司全面调整了公司文化并采取了新的客户服务策略，并应用灵活客服策略等多种创新手段，以保持顾客的基业长青，提升公司形象。

4.预防阶段

在完成上述三个阶段后，在此基础上，联合航空公司进入了预防阶段。预防阶段的核心目标是，通过提高意识和提升风险管理能力，预防与危机相关的风险，保证组织的稳定发展。在此阶段，联合航空公司改进了公司内部报告机制与信息安全控制政策，以预防类似事件再次发生。

三、成功的经验总结

通过上述四个阶段，联合航空公司成功地处理了一场危机，并赢得了大众的信任和好评，其成功之处在于以下几点：

1.及时通知

在危机发生的第一时间，联合航空公司公开向公众表示歉意并承诺全力调查留下事件，树立了公共形象。

2.公开表态

联合航空公司在危机公关的应对阶段，首要的事情是公开表态。公司对事件进行了详细而坦率的解释，并主动道歉，以表明公司对事件的诚意和对顾客的尊重。

3.持续跟进

联合航空公司在危机公关的应对阶段，针对不同类型的利益相关方，开展了一系列的后续措施，从而防止类似事件发生，保护公司的品牌形象。

4.企业文化调整

危机公关处理成功的教训在于公司需要改变企业文化和管理模式，让企业更好地自省和改进，加强公司形象和服务质量，从而长期稳定发展。

四、结论

联合航空公司通过在危机公关的四个阶段中采用各种行动措施以及持续跟进的方法，成功地挽回了公司的形象和品牌、恢复了公众的信任。在实际应用中，企业应该不断提高意识和预防能力，有效地处理危机”，以便不被负面影响所影响，为企业的发展保驾护航。