危机公关如何正确处理,危机公关正确处理案例

危机公关如何正确处理,危机公关正确处理案例

一、危机公关的定义和意义

危机公关是指企业或组织在面临公共危机或突发事件时,出台一系列的应对措施,化解危机,减少不良影响,保护自身形象和利益的过程。对于企业或组织来说,正确处理危机公关不仅能够给组织带来成长,而且能够提升企业认同度和市场竞争力。

二、正确处理危机公关的四个步骤

1. 第一步:预测和规避危机

公司及组织必须实行风险管理政策,识别潜在的危机,及时制定应对计划,将可能的风险降至最低程度。例如制定产品及服务质量标准和排除可能存在的安全隐患等。

2. 第二步:捕捉危机和制定方案

遇到公共危机和突发事件时,企业及组织的管理层应该马上集合专业公关团队,以短时间内捕捉危机的内容、形式和影响,并对危机事件制定深入的面对对象、渠道分析、应对措施等的方案。

3. 第三步:公开信息对内对外

及时、透明、真实的对内对外公开所有信息,通过公告、声明、新闻发布会、社交媒体等渠道,向公众明确表明制定应急预案、打击造谣诽谤等主题,并承担一定程度的责任。

4. 第四步:及时实施,追踪评估

企业或组织必须实施危机预案,调配必要的资源和人力、保障服务和产品质量等,即使所采取的应对措施没有立即奏效,也不能放弃,吹哨报警立刻担责。同时,必须跟进信息流传,追踪评估态势,不断形成预警机制和优化反应策略。

三、正确处理危机公关的案例

在2018年的产业危机中,中国茶叶品牌之一——娃哈哈,被扣上了“抗击茶走私大队”的帽子。千百人齐进娃哈哈太平厂,检察院、公安局、边防大队的人员带着押解了条条茶走私大案查封茶厂。当时,娃哈哈在该事件的处理中与境外茶叶商遭遇抗衡,但娃哈哈懂得如何正确处理危机所带来的效益,卓有成效地处理了该事件。

1. 第一步:预测和规避危机

娃哈哈对未来的风险做了充分的预判,从营销到生产都有健全的控制监管制度,并且组建了专业的风险管理团队,提前作出危机预测和规避。

2. 第二步:捕捉危机和制定方案

娃哈哈在危机发生后迅速制定了一系列的方案,通过紧密协作的专业人员以及深入的应对方案,消除了不良影响。

3. 第三步:公开信息对内对外

娃哈哈果断与公众沟通,通过重重渠道,及时向客户和公众公开情况,并保持基于真实和透明的揭露等,打造信任。

4. 第四步:及时实施,追踪评估

娃哈哈在危机事件发生后及时更新培训材料,强化员工危机处置技能,有效地大幅减少人员及生产领域的损失。

结论

由此可知,正确处理危机公关需要企业或组织具备一定的风险意识和应对能力,识别潜在的危机,及时制定应对计划,并及时公开信息。合理使用新技术,建立快速反应机制,是正确处理危机公关的重要技巧。娃哈哈的具体操作成功地代表了正确处理危机公关的典范,显然,正确处理危机公关不仅仅是应对危机的工作,更是一个组织的创新与进步。

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