危机公关处理的启示,危机公关处理成功案例

危机公关处理的启示,危机公关处理成功案例

随着现代社会的发展,企业危机事件的发生频率更是愈发上升,这也让危机公关处理变得越来越重要。事实上,如何处理危机公关其实是一个非常有技巧性的工作,一旦处理不当,会给企业造成不可逆转的损失。下面就从一二三四结构出发,为大家介绍几点在危机公关处理中的启示以及成功案例。

一、迅速反应

在处理危机公关的过程中,时间非常宝贵,迅速反应是非常关键的。当危机事件发生时,网络上会迅速出现各种信息和谣言,尤其是在社交媒体平台上,更是传播速度惊人。在这种情况下,企业必须迅速反应,通过发布正式声明或发布官方消息等方式对事件进行回应,让公众对事件有一个正确的认识。同时,企业要保持沟通畅通,及时回应公众的问题和反馈,避免产生不必要的猜疑和误解。

成功案例:马斯克发布飞行员证明瓶盖没爆开

当特斯拉的Model 3电动汽车在发生爆炸事件时,很多人都认为是电池的问题。然而,在特斯拉创始人埃隆·马斯克的Twitter上,马斯克发布了这样一张照片:瓶盖有飞行员证明没爆开,躺在了汽车外面。这张照片一下子打破了谣言,让消费者对特斯拉恢复了信心。

二、明确态度

在处理危机公关的过程中,企业需要表现出明确的态度,不能含混不清。因为公众将会根据企业表现出的态度来判断企业的可信度和诚信度。如果企业表现出了迟疑不决、推脱责任、讳莫如深等态度,那么公众很容易就会失去信任。因此,在处理危机事件时,企业必须表现出明确、坚定、诚实和负责任的态度。

成功案例:星巴克CEO道歉

在2018年,在一家位于费城的星巴克店铺内,两名非裔男子因为等待朋友而被警察逮捕。事件引起了巨大的争议,很多人抨击星巴克歧视黑人。在这种情况下,星巴克CEO凯文·约翰逊通过在媒体上发表声明、在全美范围内关停门店等行动,清晰地表达了对事件的态度,并主动承担责任,最终成功缓解了危机。

三、积极应对

面对危机事件,企业不能选择逃避或者默不作声,必须积极应对。尽管在危机事件处理期间,企业可能会遭受短期的经济损失和声誉损害,但是如果企业选择逃避,将会使损失更加严重。因此,企业应该积极应对,制定应对方案,采取有效措施,制造危机事件可能产生的影响。

成功案例:泰森食品收购冷却食品公司

在2019年,泰森食品公司被曝出存在紧急召回含有不合规质量的产品,这对泰森的声誉造成了很大的影响。泰森公司通过积极应对,及时回应公众的质疑,制定了全球质量和供应链安全计划《一切方面自评》,并将其公开不断进行改良,最终成功重拾了消费者的信心。

四、注重监测

处理危机公关事宜并不只是一次性工作,需要企业借此机会学习并且改善。因此,企业在危机事件处理过程中,应该始终注重监测,并及时调整和改进应对措施。对于危机事件的监测和掌握,可以通过相关运营和市场分析等多种渠道,了解用户的关注焦点和看法,为后续处理工作提供必要的参考。

成功案例:三星Note7火灾事件

三星电子Note7手机在2016年出现大面积燃爆事件,因此三星公司在全球紧急召回了240万部手机。在事件处理过程中,三星公司采取了积极的应对措施,包括扩大检查范围、停产售、统一接管事故处理等。但同时,三星公司也通过不断学习和改进,以避免再次发生类似事件。

在当今全球化和信息化的时代,危机事件处理变得愈发重要,处于危机事件处理前沿的企业,必须时刻关注和应对。通过快速反应、明确态度、积极应对和注重监测等方法,可能会在危机事件发生时彻底打消公众的疑虑,保住品牌形象,进而重获消费者的信任。

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