危机公关处理方案方，危机公关处理案例分析

一、引言

危机公关是企业管理中无法避免的重要环节，尤其是在市场竞争激烈、信息传递速度超高的现代社会，危机公关能快速响应并及时解决危机事件，有利于企业重振声誉和信誉。

二、危机公关处理方案

1.预案制定

在危机到来前，企业需要建立危机公关预案。预案应包括对各种风险事件的分析、预测、问责机制、公关流程等内容，并定期进行演练，确保全员掌握处理流程。

2.第一时间回应

危机爆发后，企业应迅速回应，及时发布公开声明，向公众作出解释，并承诺采取措施，以化解危机，同时积极与舆论沟通，倾听并回应各方面的疑虑和不满。

3.加强沟通协调

危机处理是一个复杂的过程，牵涉到多个部门、人员和利益方的协调与沟通，企业需要配置专业危机公关团队和专业律师团队，以便有效地处理危机事件，保持良好的形象和品牌。

4.积极道歉赔偿

当企业责任被明确后，应积极道歉，向受损害方赔偿损失，以恢复公众信任和形象。如果不能承担全部责任，企业也应当作出相应的补偿和赔偿。

三、危机公关处理案例分析

3.1 美国联合航空公司突湍事件

2017年4月，美国联合航空公司因驱逐一名乘客引起外界广泛关注。当时，该公司在飞往路易斯维尔的航班上，安排了一位员工上机，但因座位不足，询问乘客是否自愿放弃座位，乘客拒绝了该请求。联合航空公司员工随即要求航空安全人员强制将该名乘客拖下飞机，并受伤。这一事件引发了全球范围内的抵制、抵制活动和抵制联合航空公司的口号。

联合航空公司在处理危机中犯了严重的错误。他们没有及时回应事件，也没有首次发表公开声明，而是沉默了一整天。这让联合航空公司的口碑大受打击，媒体的关注关键字变成“暴力、伤害和强制”等。联合航空公司懊悔得不得了，到处解释和道歉。最终，他们花了数百万美元的赔偿金和一系列措施，才让这件事稍稍地平息下来。

3.2 京东商城员工涉嫌性侵事件

2018年12月，杭州某公寓发生一位女性客户在购物后被京东快递员带入房间强暴的事件。这引起了消费者对京东商城服务质量的质疑，也成为当时全国瞩目的热点。

京东采取了“慎首发言”策略，在事件公开后的第一时间，没有急于发表评论。随后，京东开始透露内部信息，对情况进行详细说明，并积极联络客户，对受害人进行人道主义援助。此外，京东还从根本上建立了“零容忍”的企业文化，并加强了员工素质和管理能力，以此防止类似事件再次发生。这样的公关策略和应对措施，将京东的形象和信誉提高了一个层次。

四、结论

企业应该高度重视危机公关，建立预案、响应迅速、加强沟通协调、积极道歉赔偿，以及根据实际情况制定公关策略，在一定的措施下，企业的声誉和信誉可以有效维护和提升。