危机公关基本原则,危机公关基本原则及案例

危机公关基本原则,危机公关基本原则及案例

危机公关是指对于企业遭遇突发事件、负面新闻、业务风险等危机情况时,通过合理的传播策略和正确的处理方式,让企业在公众舆论中占据优势地位,最终达到化解危机的目的。要想顺利应对危机公关,必须遵循一些基本原则。以下是一些常用危机公关基本原则:

一、快速反应原则

在面对突发事件或负面新闻时,任何的沉默或拖延会给企业造成更多损失。在这种情况下,需要立即采取行动,通过快速反应来控制危机的发展,限制危机的影响范围。

例如,马航在MH370事件后,立即设立了危机应对中心,主动向公众公布信息,积极参与搜救工作,并与家属保持沟通。这些措施不仅让公众对马航产生了一定的同情心,也让马航在公众舆论中占据了先发制人的优势。

二、真相基础原则

在危机公关中,企业必须时刻遵循“真相基础原则”,坚决不传播虚假信息,并及时告知公众真实情况。如若真相被公众发现被掩盖,企业将会面临更加严峻的危机。

例如,三星Galaxy Note 7手机在发生爆炸事件之后,三星并未立即承认问题的严重性。结果,当问题的严重性逐渐被曝光后,三星面临了巨大的声誉和市场危机,最终不得不撤回产品并降低股价。

三、保持透明度原则

在处理危机时,企业需要通过信息公开、评论回答等方式与公众进行交流。这有助于提高企业的透明度,消除公众的猜疑心理,增加公众对企业的信任感。

例如,国际乒联在2017年公开了世界排名委员会的成员名单,以此创造更高的公信力。该决定让公众更加了解世界排名制度,并为乒乓球运动员和媒体提供了更多的透明度。

四、全面准备原则

危机预防和管理需要全面的准备工作。企业在平时必须建立危机管理计划,并对危机情况进行模拟演练,为应对突发事件做好充分的准备。

例如,英国航空公司在1990年代通过大规模的员工培训、制度更新和设备更新等措施,积极应对恐怖分子所带来的安全威胁。这些预防措施不仅减少了机场恐怖袭击的可能性,也使英国航空公司在公众舆论中占据了领先地位。

综上所述,危机公关对于企业来说十分重要。企业在面对危机时,需要快速反应、坚守真相、保持透明度、全面准备,才能通过危机公关实现企业的声誉保护和业务发展。

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