危机公关 屈臣氏，屈臣氏危机公关案例分析

一、危机背景

2018年12月，中国网民发现，屈臣氏官方网站对于台湾地区与中国大陆，使用不同的名称：台湾地区使用“台湾”、“Taiwan”，而中国大陆则使用“中国”、“China”。此举被认为是违反“一个中国原则”的行为，引起了愤慨和不满，导致了屈臣氏在中国市场的声誉受挫，产品遭到抵制。

二、危机公关策略

1.迅速回应

屈臣氏在发现危机后，首先迅速回应，公布道歉信，承认错误并表示会纠正。他们还宣布对公司内部管理和培训进行全面审查，并建立新的管理规定来确保类似情况不再发生。这一做法得到广泛认同，并赢得了一定的信任。

2.加强传播

屈臣氏利用官方微博、微信等社交媒体渠道，对外公布危机事件的回应，并承诺会积极改进，更好地服务中国市场。他们还邀请媒体到公司进行采访，详细介绍他们的措施和未来计划，强化了与公众的沟通和理解。

3.回馈社会

为了回馈社会，屈臣氏在危机事件后采取了多个慈善行动，包括向社区和慈善机构捐赠产品和资金，并积极参与环保等公益活动。这些行为被公众认为是积极的回应，并获得了一定的支持。

4.管理作风改进

屈臣氏成立了一个由高层管理人员组成的“危机管理委员会”，负责处理公司所有重大危机事件，并对公司管理、决策过程等方面进行全面审查和调整，确保类似的事件不再发生。

三、效果评估

以上种种措施的综合作用，在一定程度上缓解了屈臣氏这场危机事件的影响。后续调查发现，虽然事件发生后，消费者的信任度和忠诚度下降了一定程度，但屈臣氏的市场份额并没有大幅下跌，并且在后续的运营中逐渐恢复了消费者的信任。这说明，一个稳健而高效的危机公关策略，可以在一定程度上保护企业的声誉和市场地位。